Tartsd velünk az irányt!

Foglalkozás adatlap

Alapadatok
Ügyfél- (vevő)tájékoztató
422400
Irodai és ügyviteli (ügyfélkapcsolati) foglalkozások
Ügyfélkapcsolati foglalkozások
Ügyfélkapcsolati foglalkozások
Személyesen, írásban telefonon, vagy elektronikus kommunikációs csatornákon (on-line) érkező hívásokat, megkereséseket fogad, kezdeményez; eligazodást szolgáló vagy figyelemfelhívó információkat, tájékoztatást ad, rendszerint közvetlen kapcsolatban van az ügyféllel, illetve azokkal a szervezetekkel, melyek működésével kapcsolatban tájékoztatást ad. Feladatai: a) ügyfelek telefonhívásainak, egyéb kommunikációs csatornán (e-mail, sms stb.) érkező üzeneteinek fogadása; b) ügyféligényeknek megfelelően hívás, megkeresés továbbítása; c) híváskezdeményezés; d) tájékoztatás termékekről, szolgáltatásról, közérdekű információkról személyesen, írásban, telefonon vagy on-line módon; e) az ügyféligények meghatározása, az igényeknek megfelelően adatok, információk számítógépes, vagy egyéb rendszerben történő megkeresése vagy rögzítése; f) az ügyfél igényeinek megfelelő útbaigazítás, tájékoztatás, segítségnyújtás, probléma kezelése; g) időpont, helyszín, vagy személyekkel való találkozás egyeztetése; h) ügyfelek tájékoztatása, tanácsadás, segítségnyújtás személyek, helyszínek, információk elérhetőségében, szükség esetén idegen nyelven is; i) ügyfelek számára tájékoztató anyagok, brosúrák és egyéb dokumentációk megküldésének regisztrálása; j) iratok, kartonok, ívek, egyéb dokumentumok szakszerű kezelése, tárolása dokumentumkezelő rendszer alkalmazásával; k) a szervezet működéséhez kapcsolódó listák, jegyzékek vezetése, kezelése; l) korszerű ügyviteli és kommunikációs eszközök, információforrások kezelése, különös tekintettel a telefonon és on-line történő ügyfélkapcsolatokra.
  • felveszi az ügyféllel, vevővel a kapcsolatot (telefonon, on-line, sms-ben, e-mailben, stb.) vagy személyesen fogadja
  • kezeli a közvetett csatornán (email, fax, levél, sms, chat stb) érkező megkereséseket
  • azonosítja az ügyfelet és a megkeresés célját, a probléma tárgyát
  • felméri az ügyfél igényét és dönt az ügyintézésben való kompetenciájáról
  • kezeli az észrevételeket, panaszokat, reklamációt, illetve továbbítja azt
  • elvégzi a kért szolgáltatást vagy továbbítja az ügyet
  • kezeli (rögzíti és/vagy módosítja) az adatokat
  • megkeresi a probléma megoldásához szükséges információt
  • ajánlja a kapcsolódó szolgáltatásokat
  • ismerteti a kínált termék előnyeit, értékesítés-előkészítést (promóciót) végez, segít a döntések meghozatalában
  • értékesítési tevékenységet végez, feladatkörének megfelelően ajánlatot tesz
  • rögzíti a vevő /ügyfél rendeléseit,
  • továbbítja, kielégíti a megrendeléseket
  • információt megkeres, átad, és visszacsatolást kér az átadott információról
  • szállítást szervez
  • kapcsolatba lép a társ-szervezetekkel (pl. hitel-ügyintézés)
  • tájékoztat az ügyintézés további menetéről, az igénnyel kapcsolatos lehetőségekről
  • dokumentálja az elvégzett szolgáltatást, a feladat végrehajtását, az értékesítést, kimutatásokat készít
  • visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézésről
  • felhasználja a fejlesztéshez a vevői reklamációkat és visszajelzéseket
  • a kar, a kéz és az ujjak épsége és használata szükséges
  • a jó látásélesség fontos az adminisztráció során
  • ép hallást és beszédkészséget igénylő tevékenységi terület
  • fogyatékkal élők nem képesek a foglalkozás gyakorlására
  • mozgáskorlátozottak elláthatják ezt a munkakört
  • Munkáját belső helyszínen ülve, időnként állással, járással végzi.
  • A szóbeli információ átadásának fontos szerepe van.
  • Munkaideje nagy részében ülőmunkát végez, amit általában korszerű irodatechnikai berendezések segítenek.
  • A munkavégzés helyszíne állandó, a munkaidő kötött.
  • A vevőszolgálatok üzemelhetnek meghosszabbított nyitvatartással, három műszakban, illetve hétvégén, vagy akár non-stop is az ügyfelek érdekében.
  • számolni kell azzal, hogy a vevőszolgálathoz fordulók ingerülten vagy elutasítóan reagálhatnak
  • nélkülözhetetlen a fokozott figyelemösszpontosítás képessége
  • az önuralmat, toleranciát próbáratevő ügyféli viselkedésformák türelmes, kifogástalan udvariassággal történő kezelése alapkövetelmény
  • a problémák megoldásához megfelelő rugalmasságra, segítőkészségre van szükség
  • a rendszeresen ismétlődő tevékenységek monotóniatűrést igényelnek
  • az érzelmi megterhelések feldolgozása nagy érzelmi stabilitást, stressztűrést, kiegyensúlyozottságot és pozitív szemléletet igényel
  • a különböző kultúrákhoz, közösségekhez tartozó, sajátjától távolabb álló értékrendet követő ügyfelek elfogadása
  • A kommunikációs csatornák folyamatosan bővülnek ezen a munkaterületen, ami növeli a tevékenység komplexitását és a munkatársakkal szemben támasztott követelményeket.
  • Ez egy feljövőben lévő szakma, ahol egyre inkább igénnyé válik a munkáltatók részéről a vevőszolgálati munkatársak bekapcsolódása az értékesítési, illetve a promóciós feladatkörbe is.
  • A munkakörből adódó stresszhatások kezelésének, a feszültségek feldolgozásában való rendszeres segítség nyújtásnak fokozódik a jelentősége ezen a munkaterületen.
  • Rokon foglalkozasok